全面品質管理之介紹

很多上市櫃之台灣科技製造業皆有採用全面品質管理,並將之融入績效考核制度中。全面品質管理實務上不只套用在製造業的生產上,亦可以廣泛套用在各個部門或服務業、教育業等。其概念更可推廣至各行各業中,尤其是中小企業,引用全面品質管理,絕對有助於台灣中小企業之企業轉型,增加其績效及獲利,進而讓員工加薪、增加股票價值及股東的獲利。企業經營者應了解全面品質管理,對其經營會有很大之助益。

以下為全面品質管理之介紹。

許多公司對品質和產品,反而不及對財務成就那樣地注重,忘了「致力於品質和產品,即可獲致財務上的成就;但致力於財務成就,卻不見得就能帶來好的產品和品質」的事實。

全面品質管理已經廣泛使用在製造、教育、政府與第三產業,以及美國國家航空暨太空總署的太空科學計畫等領域。全面品質提供了一個保護傘,使得在組織之中的所有人都能夠競爭,並持續降低成本及提升客戶滿意度(Customer satisfaction)。

全面品質管理可用三個Q(Quality)來表示: 1. 人的品質 2. 系統及流程(Process)的品質 3. 產品及服務的品質 TQM(全面品質管理)的架構主體是品質管理發展的主流之一。(來自維基百科)

TQM是一種企業的經營理念,也是代表企業組織持續改善的基礎;全面品質管理(TQM)源自於全面品質管制(TQC)和全公司品質管制(CWQC)之觀念全面代表組織中各單位、各層級員工都需以追求品質為目標。品質代表組織各層面之卓越性管理,是指透過管理過程追求高品質的過程。TQM應用數理方法及人力資源以改善本身所提供的產品和服務,以及組織內所有的過程,其目的是要追求符合顧客目前與未來的需求

TQM之緣起 1961年:費根堡 (Feigenbaum)首次提出TQC之意義 :「組織應在符合經濟效益下,整合各部門對品質發展 、維持、與改進之努力,使行銷、生產、及服務均能達成顧客滿意之目標。」  石川馨提出全員品管(Company-Wide Quality Control,簡稱CWQC)之觀念,將費根堡強調之組織內各部門,擴大為所有成員,強調組織內全體員工皆應熟習品管知識與基本手法。

1985年:美國海軍航空系統指揮部與其所屬之維修廠與 海軍人事研發中心,為說明其採日式品管致顯著降低飛機維修成本及大幅提升品質之成效,首次提出TQM一詞 。

1987年:美國設立Malcolm Baldrige國家品質獎,獎勵運用TQM具有卓著績效之企業。 1989年:美國國防部令頒「TQM指引」。 我國於1990年經行政院通過,成立國家品質獎。

傳統的品質是指狹義的產品品質,學者將這種側重產品品質的品管作法稱為小q 在TQM中,品質為組織內各項活動及最終產品的卓越程度,是以使用者的滿意程度來判斷,這種作法稱為大Q的觀念

TQM概念與執行之介紹

一、 TQM同心圓概念

P-D-C-A循環 • P-D-C-A循環是不斷重覆計畫(Plan)、執行(Do)、檢討 (Check)和行動(Action)等四項活動以持續改善的程序 (a) 計畫之主要工作是訂定各項標準或規格  (b) 執行則是將計畫付諸實施  (c) 檢討是將實際作業與原定計畫比較,查明差異性並加以獎勵或修正  (d) 行動是調查實際作業成果與目標值之偏差,採取矯正行動並確認其效果

二、 美國國防部DoD5000.51-G TQM Guide的定義;

三、 TQM指導原則 1. 以提昇產品或服務品質為核心理念,由有承諾和參與的管理者長期由上至下提供全組織的支援(leadership) 2. 達成顧客滿意,包括內部顧客與外部顧客 (customer satisfaction) 3. 員工參與 (employee involvement), 善用組織人力資源;全員參與,團隊合作 4. 持續改善企業流程與生產流程 (continuous process improvement) 5. 將供應商視為伙伴 (supplier partnership) 6. 建立各過程的績效評量 (performance measurement) 7. 客觀的衡量標準

 TQM架構之主要機能元素包括:重視顧客、持續改善和全員參與 •

四、 TQM三要素 1.人員的品質 TQM的關鍵因素是人員,包括組織的管理層、各級員工、顧客以及供應商 2.組織及過程的品質 組織的架構應依需要而變,而過程是執行工作的手段 3.產品及服務的品質 推行TQM的地方應集中在「現場」,指產品實際開發或生產或服務提供的地方

五、 TQM的三種聲音 1. 顧客之聲: 誰能提供顧客滿意的服務,誰就能贏得最後的勝利 2. 員工之聲: 員工是公司珍貴的資產。傾聽員工之聲是改進產品與過程的最佳捷徑 3. 過程之聲:過程是品質的源頭。過程的變異是品質起伏變化的主要根源

過程之聲+員工之聲=公司的競爭能力(capability) 公司的競爭能力因顧客需求而成長:公司不斷加強本身的競爭能力以因應顧客所提出的需求,因而決定公司長期成長與利潤

六、 TQM之十大參考方法 1. 設計與製造顧客需要之產品或服務  2. 對員工充份授權  3. 人人接受基礎教育訓練  4. 建立員工學習與教育訓練的制度與環境  5. 營造內部有效之溝通機制;例如定期召開TQM會議  6. 建立績效衡量指標與考核標準;例如平衡計分卡  7. 高階主管之承諾與親身參與  8. 設立獎懲辨法與制度;例如提出品質改善方法或建立SOP給予優等獎勵  9. 團隊合作、長期努力  10. 上推供應商、下延經銷商

七、 在實施TQM時,管理階層可採用的策略如下: 1. 追求新的策略思考模式• 2. 熟知並了解顧客 • 3. 設計顧客的需求 • 4. 注重事前預防錯誤與風險 • 5. 減少浪費資源,譬如不同部門之重覆工作 • 6. 追求持續改善的策略, 譬如引進電腦軟體自動化 • 7. 使用有系統及邏輯的思考方法從事過程改善,例如SWOT分析 • 8. 縮小變異性,降低風險 • 9. 考慮技術面與社會面之可行性 • 10. 將上述原則應用於所有部門、分公司或子公司

八、 TQM其實施步驟如下(與平衡計分卡相似): 1. 建立組織文化與經營環境  2. 界定組織機構及各部門之職掌及任務  3. 設定組織機構績效改進,目標及優先順序  4. 建立專案改善與行動計畫  5. 採用各種改善工具與方法技巧  6. 確認實施效果  7. 檢討與再循環

九、 TQM的問題與缺點 七項致命的問題要設法避免 • 1. 缺乏一致的目標,作為產品及服務市場長期規劃的基礎 2. 過度強調短期的利潤,忽略長期執行才會展現之利益 3. 過分依賴績效評估,忽略缺乏TQM概念之管理階層 4. 管理的流動性過高,導致TQM無法落實 5. 只以可見的數字經營公司 6. 過度重視改善的醫療成本 7. 過度強調TQM的責任成本

TQM架構主要機能元素為重視顧客、持續改善和全員參與。由此可得知全面品質管理是一套以不斷改善組織為基礎的哲學,在追求持續改善的規範下,整合基本的管理技術,現有的改進努力,以及各項電腦或科技技術工具,運用品管手法、組織、訓練、及參與活動,持續性地在現有作業流程下,進行成本降低與品質改善的手法。換言之,TQM 是組織的全員參與所從事對於流程、組織、員工、產品、服務及文化的改變,與績效及獎勵制度或平衡計分卡的結合,讓企業員工乃至於社會均能獲益,透過顧客滿意度之提升以達到長期性市場成長及獲利成效的一種管理方式,其本質在於善用全員參與以達到顧客之滿意的最終目的。

 資料來源: 1. 滄海書局 書本介紹「第一章 全面品質管理概論」 2. Taiwan University of Technology 「全面品質管理」,Quality Management, Spring 2012, C. J. Chang

#管理論述 #品質管理

Featured Posts