KPI實例之探討
本篇想將企業實際發生之案例,來探討KPI可能帶來的負面效果及可修正的建議。
KPI 的問題「有強調數字管理，但是數字只能反映數量，不能表達素質」:「如何實施KPI，既反映了一個組織的文化，也塑造了這個文化」:「管理階層的品質決定KPI執行的效能。」
國內數一數二的半導體產業,數年前曾發生公司將考績被評為需改進、不合格的5%員工,予與淘汰。逼得被淘汰員工夜宿老董家前,又逼得原退休老董不得不出馬,再度管理該公司，公司近年來績效頗好,股價屢次飆高。
這家大企業人資主管曾在報導上提及「績效管理的重點是要讓公司員工的潛能、能力和生產力，做最大限度的發揮，充分達到人盡其才的目的。」該績效制度重點如下:
1. 目標 ◎為了配合公司成為世界級公司的目標，為每一個員工訂下超高標準的工作目標及期望 ◎並配合教育訓練制度，投入資源協助員工改善弱點 ◎最後則依據客觀的績效評估來論功行賞 ◎這套制度使績效管理和獎酬制度產生連動性，要發揮員工最大的潛能和生產力
2.效評比分佈的原則如下﹕ 傑出≦10％ 優良≦25％～45％ 良妤≦50％～70％ 需改進、不合格≧5％
看似與歐美同步的國際級績效管理制度,最後竟然發生這個結果, :「然而只憑直屬主管的既定印象去決定名單，而且，明明是裁員，卻說成是績效管理制度的汰弱留強。」
原因為何?筆者想提出一個真正發生在該公司的案例,時間發生在大裁員之前。藉此來說明執行的主管由多重要。 那是在財會部門發生之案例,A員工從外地通勤至該公司,因交通因素常晚到(公司彈性工時),且經常與主屬主管副理有些工作執行面的爭執,但其工作品質佳、幾乎是使命必達、沒什出錯、且自動自發尋找方式增加工作效率及品質、負責海外子公司之溝通、且被要求以英文報告給歐洲股東有關「美國會計準則與台灣會計準則之報表差異」(主屬主管副理與經理無法用英文報告,臨時要求A員工負責)，經理事後還稱讚A員工英文表達的很好。
然而該經理卻將A員工評為需改進、不合格之5％,遠不如經常犯錯,但工時很長的B員工,經理的理由是B員工沒有功勞也有苦勞、A員工經常頂撞其副理態度不佳,且居住外地總有一天會離職,而部門需要有人被打5%,所以經理覺得A員工可以落入該5%。
由該案例明顯凸顯這5%不合格很可笑。這績效制度凸顯以下事實: 1. 明顯是依據主管的主觀想法來論功行賞,根本不存在客觀的績效評估來論功行賞 2. 該主管不在意工作績效品質及能力(包含英文),只在意辛苦及聽話的阿信員工。 3. 該主管為求表現,怕自己落入5%不合格，所以硬在績效考核上填上部門有5%不合格員工。為5%而5%，讓這KPI制度成了任意解雇員工的最好工具 4. A員工其工作態度評比低是合理的,但從未因工作態度而影響工作的質與量,落在50%以下可接受,但5%以下未免有點過頭
A員工最後沒被裁員,而是調到另一個部門，原因是被提出來討論是否該裁掉時,其他部門主管為其能力說話，所以給其另一次機會。新部門主管相對公平與公正、認同A員工之工作品質及負責態度,該主管堅持部門沒有5%不合格。A員工無法認同這樣的評比制度,最後選擇離開:在眾多經理中,最後升職的不是新部門經理,而是原先的經理,對A員工打了5%不合格的那位。
這個國內不論福利、薪資待遇皆屬一屬二的公司,其與國際同步的績效管理制度，真的留住人才?還是成為管理者提拔自己喜好的人的一種工具?雖然這家公司目前很賺錢,總能吸引優秀人才進入該公司；但有沒有思考過，如果沒有錯殺有能力員工，能提拔真正優秀的管理階層，那公司會不會賺更多?
針對上述績效管理制度的瑕疵,筆者想建議如下: 1. 公司建立淘汰制度是可以的，但不該強調5%,讓人為了5%而刻意找尋5%替死鬼 2. 評估為不合格者需嚴謹,應該有明確的不適任事實，包含道德上或嚴重失誤帶來的損失等，讓被評者心服口服。 3. 不要讓員工的自評當樣品,當員工的自評與主管的評估產生落差時,更高階的主管應該直接面對員工,客觀的評論員工是否真如主屬主管所言不適任 4. 當主管評論員工不適任,事後證明是主觀導致的非理性行為，對該主管之行行為應列列入管理瑕疵,降低評比 5. 管理階層的適任不該只是滿足上層的要求，更該有懂得為公司留住優秀人才的管理能力;360度考評並不適合管理者,原因在為滿足其他部門的要求,恐怕會造成公司績效不彰、權責不分及只剩下濫好人確非有能力之管理者,但在升等時,應考量360度來自下屬對上司領導能力是否肯定之重要要素
以上之探討是針對績效考核制度的一些不足提出看法。筆者還是很認同KPI存在的必要性及其貢獻度，正如該家公司在其績效制度下，多數主管因為該制度留住很多人才並創造高績效,導致該公司目前能經營的很成功。只是KPI要因時、因地、因人而制定，不是抄了其他公司之制度就好，而且要隨時隨地檢討修正。尤其在引用歐美制度時,該思考歐美人較理性，公私分明，而亞洲人卻較易感情用事，制度是否帶來利益或弊端,往往繫於執行者是否客觀公正,不可不慎。
